“僅退款”,毫無疑問是近一年電商行業(yè)最具爭議性與話題性的規(guī)則。2021年,“僅退款”首次在國內(nèi)電商平臺中出現(xiàn)。起初,這僅僅是單個平臺的“獨有”規(guī)則,但隨著電商廝殺猛烈,其他電商平臺再也無法獨善其身,紛紛在壓力中跟進。時至今日,“僅退款”規(guī)則已經(jīng)成為國內(nèi)主流電商平臺的標(biāo)配。三年多的時間內(nèi),風(fēng)暴中心的“僅退款”裹挾著商家、買家、平臺三方不斷糾纏,并從一個中性的維權(quán)政策,變?yōu)椤稗堆蛎薄鞍祖巍钡拇~,沖突也隨之愈演愈烈。諸如商家驅(qū)車百里尋找“僅退款”買家、買賣雙方因“僅退款”對簿公堂的沖突事件層出不窮。近一個月,律師王小品提供了900多次與“僅退款”相關(guān)的法律咨詢,其中大部分法律咨詢來自各個電商平臺的商家。王小品告訴《新周刊》,除了一些法律意識淡薄的消費者外,更多商家起訴的,其實是那些利用“僅退款”來牟利的黑產(chǎn)。“有些人在二手平臺銷售產(chǎn)品,等到有顧客下單后,他們再去電商平臺下單,最后以商品質(zhì)量問題、假冒偽劣問題等為借口進行‘僅退款’,他們稱之為‘零成本進貨’。”“僅退款”如今已成電商平臺標(biāo)配。(圖 /IC photo)
“僅退款”漸漸背離初衷,成為被惡意濫用的武器,而高度敏感的商家同樣繃緊神經(jīng),這是一個各方都難以承受的代價。而在更早前的8月9日,淘寶已正式實施“僅退款”優(yōu)化策略。根據(jù)新規(guī)則,淘寶店鋪綜合體驗分4.8以上的店鋪,淘寶將取消售后干預(yù),不會主動介入已收貨的“僅退款”申請。而對于4.8分以下的商家,淘寶會根據(jù)商家體驗分給予不同程度的自主處置權(quán)限。此外,淘寶升級了針對消費者的行為異常模型,拒絕不合理的“僅退款”請求以保護商家權(quán)益。淘寶內(nèi)部人士向《新周刊》透露,“這一次是真的想把這種傷害商家的行為,盡我們所能地解決”。據(jù)淘寶公開數(shù)據(jù),“僅退款”新規(guī)上線后首周,淘寶天貓全平臺對于“已收到貨“僅退款”場景的介入減少了20%,同時不合理的“僅退款”申請數(shù)量也有所下降。商家的經(jīng)營體驗已有改善,但在采訪中,《新周刊》發(fā)現(xiàn)一些商家的反饋,仍然是希望徹底取消“僅退款”。商家的抵觸情緒,一部分也許的確出于經(jīng)營利潤考慮,而更深層次的顧慮,或許來源于過去三年長期與惡意“僅退款”和“羊毛黨”鏖戰(zhàn)造成的PTSD。在采訪時,一位女裝店主根兒對新周刊表示。接受采訪的前一天,因為剛剛在發(fā)貨后遭遇“僅退款”, 她失眠到凌晨五點, “這單即使能追回,郵費也賠掉了”。根兒的淘寶店已經(jīng)營了10年,商品客單價和復(fù)購率都不低,對于她這樣的優(yōu)質(zhì)商家來說,“僅退款”訂單并不會大批量地發(fā)生在她的店鋪內(nèi)。淘寶內(nèi)部人士也告訴新周刊,自去年12月26日正式上線“僅退款”政策,淘寶天貓發(fā)生的“僅退款”訂單占比是國內(nèi)的行業(yè)最低水平。但,無所損失多或少,每一次“僅退款”的發(fā)生,本身都會讓商家身心疲憊。最近一周,根兒的店鋪新增了5筆“僅退款”的訂單,比起金錢的損失,根兒更多感到委屈,“(‘僅退款’)有時賣家還來不及發(fā)現(xiàn),平臺就秒退了,貨發(fā)走了,款也沒了”。今年4月,在根兒已和買家協(xié)商退貨換貨的情況下,平臺主動為顧客進行“僅退款”并成功。(圖/受訪者提供)
在根兒看來,如果出現(xiàn)“僅退款”的售后申請,平臺至少不應(yīng)該在賣家還未看見的情況下,“秒退”并且關(guān)閉訂單,再等著賣家自己發(fā)現(xiàn)問題。她的經(jīng)歷并不罕見,一些商家已經(jīng)總結(jié)出了應(yīng)對策略,“惡意下單一般是一打單就取消,打單一天之內(nèi)如果客戶沒有取消,正常發(fā)貨即可”。這樣的應(yīng)對策略,乍看之下沒有問題,但如果從消費者視角來看,無疑損害了其權(quán)益。一位來自“僅退款”多發(fā)地區(qū)的消費者,有可能會因為收貨地址而被商家懷疑下單動機,從而被商家試探、觀察,被迫拉長整個物流時長。關(guān)于“僅退款”的爭議,物流成本是其中很重要的因素。(圖/視覺中國)
而除去物流成本和貨物成本,更多時候,賣家和買家在“僅退款”上的爭端早已超脫了簡單買賣關(guān)系,演變?yōu)椤盃幰豢跉狻钡膶﹀e之分。另一位同樣在淘寶經(jīng)營10年的店主王大一告訴《新周刊》,“我們做小眾商品,很珍惜顧客群。明明本本分分做生意,認(rèn)真對待了每一筆訂單,最后還會被‘僅退款’的話,真的會非常生氣?!畠H退款’訂單可能本身占比不多,但是申訴的時間,是處理普通訂單的十倍百倍都不止。”一些“僅退款”訂單,在商家看來,是非常無理的訴求。王大一回憶,曾經(jīng)有位顧客在店鋪里買了17樣商品,過了四個月,顧客找到她說其中4樣商品漏發(fā),王大一因拒絕售后申請而被對方投訴。“對方讓平臺客服給他打開了4個月前的訂單售后入口,要求“僅退款”。我們拒絕,平臺介入判定我們輸?!?/span>淘寶新增了“僅退款”等快速退款規(guī)定。(圖 /IC photo)
王大一決定申訴,“我們花了2天時間從3臺手機里,找到了當(dāng)時的打包視頻。打包視頻非常清晰地記錄了揀貨、對貨,分裝、裝盒,一直拍到最后快遞外包,直到整個清臺為止(商家打包會要求臺面清空,表示東西都裝進去了,沒有遺漏)。我把證據(jù)附件上傳申訴后,馬上被判定無效?!?/span>失敗后,王大一又聯(lián)系了電話座席和云客服,反復(fù)申訴,反復(fù)被拒。到最后王大一認(rèn)為申訴已經(jīng)不是為了錢了,“就想問問,顧客4個月前買的東西不見了,跟我們有什么關(guān)系?當(dāng)然,最后還是輸了”。對于一些單價低、品質(zhì)差的商家而言,“僅退款”的確是約束商家的機制,在理想情況下,“僅退款”規(guī)則可以倒逼這部分低質(zhì)商家提升貨品品質(zhì)。但對更廣大的普通商家甚至優(yōu)質(zhì)商家而言,“僅退款”帶給他們的更多是精力的磨損,他們處理的“僅退款”訂單未必多,但只要有幾次是令他們感到委屈或不公平的,他們對于“僅退款”規(guī)則的負(fù)面印象便很難消散。更何況,很多賣家的申訴過程也說不上順利,他們大多在申訴的過程中感受到孤立無援,發(fā)起申訴像是主動走進一個“自證陷阱”。王大一對《新周刊》表示:“你會發(fā)現(xiàn)在申訴的每一個瞬間,賣家都是有原罪的,無論你準(zhǔn)備了多少證據(jù),打包視頻、快遞稱重截圖、快遞師傅的證詞,甚至有一次簽收方快遞公司都愿意幫我們證明的情況下,商家依舊不會被支持。”但回歸到最初,“僅退款”是一種保護消費者權(quán)益的手段,這一點始終無法反駁。即便在“僅退款”人人喊打的當(dāng)下,消費者收到殘次品后選擇“僅退款”也是完全合理合法的選擇。畢竟電商行業(yè)中,的確有大量售賣假貨、以次充好的“年拋”商家存在。而在“僅退款”之前,買家少有維護自身消費權(quán)益的手段,在10年前,消費者還可以靠給出“好評”“差評”來維護購物體驗,但隨著“刷評”已經(jīng)成為電商產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)時,這點消費者權(quán)力顯然已被稀釋了。盡管目前大多數(shù)關(guān)于“僅退款”的法律訴訟都是賣家起訴買家,但其中也有不少買家勝訴的案例,消費者@留下來的就在社交平臺上分享了自己積極應(yīng)訴并勝訴的經(jīng)歷。據(jù)@留下來的所公布的民事判決書,2023年11月,他在某電商平臺的店鋪購買了一箱碳酸汽水。到貨后發(fā)現(xiàn)汽水存在質(zhì)量問題,一連開了六七瓶汽水都沒有“汽”,與自己在官網(wǎng)上買的正品完全不同。隨后,該用戶與商家進行售后溝通,并發(fā)送了汽水的視頻與圖片,要求“要么‘僅退款’,要么余下的這幾瓶退貨退款,商家承擔(dān)運費”。但商家拒絕了他的售后申請,隨后平臺介入后對用戶進行了“僅退款”,因此商家對他進行了起訴,但這次法律沒有站在賣家的一邊,用戶維護了自己的正當(dāng)權(quán)益。僅退款本應(yīng)是買家合理維權(quán)的工具。(圖/pixabay)
在商家商品確有問題的前提下,用戶申請“僅退款”的確是一種合情合理的選擇,比如飲品即便寄回也影響二次售賣,而將貨物寄回的運費同樣也是消費者維護自身權(quán)益的成本之一。在理想情況下,“僅退款”是沒有問題的,可以讓那些權(quán)益受損的消費者更強勢地保護自己,促使讓那些掛羊頭賣狗肉的商家,盡早結(jié)束自己的生意。但在被羊毛黨頻繁下場濫用之后,約束震懾商家的武器,也變成了懸在消費者頭上的達摩克利斯之劍。尤其是在社交媒體上,是否使用“僅退款”已經(jīng)逐漸演變成一場道德審判。使用過“僅退款”的消費者,極容易被先入為主地貼上“愛白嫖”“愛占小便宜”的負(fù)面標(biāo)簽,在評論區(qū),而一旦有人站在消費者視角辯解,很大概率也會被嘲“知道你愛白嫖”了,在一些匿名樹洞投稿中,也有用戶將“僅退款”與“窮酸”掛等號。在樹洞的匿名投稿中,也有網(wǎng)友對家人使用“僅退款”表達出“恨鐵不成鋼”。(圖/微博截圖)
被撕裂的信任關(guān)系,
還需要時間修復(fù)
某種程度上來說,過去三年一刀切的“僅退款”規(guī)則,的確撕裂了消費者和商家之間的信任。今天的商家已經(jīng)很難將“僅退款”理解為消費者正常的維權(quán)行為,而是從一開始就預(yù)設(shè)其動機自帶惡意。在惡意“僅退款”的糟糕名聲之下,許多可以正當(dāng)發(fā)起“僅退款”的消費者,都會在售后頁面躊躇不已。王大一告訴《新周刊》,因為一些惡意“僅退款”的案例,目前電商行業(yè)已經(jīng)有所謂的潛規(guī)則:“比如中學(xué)地址不發(fā),‘野雞大學(xué)’地址不發(fā),XX全省不發(fā)等等。有時候我們看到收貨地址是符合這種潛規(guī)則的,也會很慌,該不會是要“僅退款”的吧。”“但實際人家可能是非常好的優(yōu)質(zhì)客戶,評價都寫得很長很認(rèn)真,很喜歡我們的產(chǎn)品,那我們也會很內(nèi)疚,因為我們帶了預(yù)測的歧視?!?/span>王大一坦言,這種情況之前是沒有的,她不會想到某某地方的訂單要小心,也不會聽到彈窗退款消息就很敏感。王大一也認(rèn)可“僅退款”有存在的合理性,她補充道:“有的時候我們會主動‘僅退款’,比如東西本身在5-10元之間,但買家退回的快遞費可能要七八元,我們補發(fā)一個可能還要再付10塊錢,我但凡腦子沒問題,都會主動邀請對方‘僅退款’?!?/span>在“僅退款”正式出臺之前,買賣雙方私下也會進行售后協(xié)商。(圖 /IC photo)
在她看來,沒有“僅退款”政策之前,絕大部分售后問題都會在投訴階段之前解決,但平臺“僅退款”和“主動幫買家發(fā)起投訴”之類的設(shè)計,其實等于宣告:買賣兩方之間必須得輸一個才能解決問題——但是顧客絕對不能輸。但從平臺視角來看,平臺或許不希望任意一方成為落敗的角色。一位電商行業(yè)人士告訴《新周刊》,“其實無論是商家還是消費者,其中都有一定比例的壞人。電商平臺的‘僅退款’政策,就是希望從規(guī)則上讓不良商家虧錢。因為那部分傷害消費者利益的商家,他們就應(yīng)該虧錢。”在他看來,“僅退款”的想法本身沒有問題,商家對于“僅退款”的不滿,更多來自過去的“一刀切”——哪怕商家在售后糾紛中只有5%-10%的過錯,仍然承擔(dān)了100%的損失。可以預(yù)見的是,作為一種震懾商家經(jīng)營的手段,“僅退款”在未來不會被完全取消。但隨著監(jiān)管層面的規(guī)范、電商平臺規(guī)則的完善、買賣雙方的磨合,規(guī)則會越來越完善,錯判的案例也會減少。今年9月1日,《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式開始實施,其中第二十四條提出,平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段,對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。淘寶同時也升級了針對“已收到貨‘僅退款’”的異常行為識別模型,對于異常高頻“僅退款”、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為,淘寶將主動攔截這部分用戶的“僅退款”要求。這也會大大節(jié)省平臺的人力物力,將更多精力投入到申訴判罰中。淘寶開始松綁“僅退款”。(圖 /IC photo)
同時,商家申訴后,如果平臺經(jīng)過調(diào)查認(rèn)證商家商品沒有問題,平臺會兜底將貨款賠付給商家。淘寶也向《新周刊》透露,在新規(guī)推行后,商家“僅退款”申訴成功率已經(jīng)提高了不少。針對消費者的“僅退款”申請,淘寶也謹(jǐn)慎了許多,正逐步將“僅退款”的處置權(quán)交還給商家。比如體驗分4.8分的商家可以擁有完全的自主決策權(quán),而體驗分低于4.8分的店鋪,會根據(jù)體驗分、行業(yè)調(diào)性以及消費者信譽來決定店鋪的自主決策權(quán)。要強調(diào)的是,“僅退款”規(guī)則自始至終都算不上“惡法”,甚至算得上是消費者為數(shù)不多的維權(quán)工具之一。“僅退款”要做的,是讓有需要的人能更便捷、放心、大膽地使用它,也需要讓濫用工具謀取不正當(dāng)利益的人受到懲罰。必須承認(rèn)的是,無論怎樣打補丁,世界上并不存在沒有漏洞的規(guī)則。而商家對于“僅退款”的抵觸和疲憊,商家和用戶過去幾年因信任撕裂而造成的裂縫,或許仍然需要更多時間去緩慢彌補和修復(fù)。
作者:卡菈克
編輯:安菲爾德
題圖:《去有風(fēng)的地方》
校對:黃金周
運營:小野
排版:冼曉玲
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