把收件人填成王一博老婆,快遞個(gè)人信息還是泄露了。/《愛情公寓》
網(wǎng)購這些年,大家心照不宣地遵循著一套“行為準(zhǔn)則”:用匿名收件,快遞盡量寄公司,地址不寫家庭門牌號(hào),丟快遞時(shí)撕掉或涂黑快遞單……面對快遞泄露隱私的焦慮,個(gè)人總想著多做點(diǎn)什么。然而,總是有騷擾電話、詐騙短信,或者微信好友申請來提醒你,你的個(gè)人信息又被泄露了。前幾天,圓通“內(nèi)鬼”泄露40萬條個(gè)人信息的事件發(fā)酵后,各大媒體深入調(diào)查,發(fā)現(xiàn)有“內(nèi)鬼”的快遞公司不止一家,網(wǎng)絡(luò)上存在販賣快遞用戶信息的“黑產(chǎn)”鏈條,可能涉及申通、德邦、韻達(dá)、EMS等多家快遞公司。快遞單上肯定有你的個(gè)人信息。/圖蟲創(chuàng)意只要0.8元到10元不等,你的姓名、住址、電話等詳細(xì)個(gè)人信息就被賣出。這則消息被爆出沒多久,最近就有不少人收到冒充“快遞小哥”的騙子發(fā)來的微信好友申請,對方不僅知道你的姓名、住址、電話,甚至對你的嗜好一清二楚。網(wǎng)友收到微信名為“圓通快遞”的好友申請,對方是通過搜索手機(jī)號(hào)添加。/微博
早在2016年,2萬份福建客戶的個(gè)人信息被快遞公司“內(nèi)鬼”打包出售,平均每份6分錢到8分錢。去年,江蘇警方查處了一起德邦快遞員工詐騙案,多名快遞員和電商老板內(nèi)外勾結(jié),在全國各地進(jìn)行“99元貨到付款”詐騙,竊取了超過50萬用戶的個(gè)人信息,案值超過1200萬元。而且可以肯定的是,這次圓通事件也不會(huì)是最后一次。幾個(gè)“內(nèi)鬼”就能導(dǎo)致如此嚴(yán)重的信息泄露,快遞行業(yè)管理亂象可見一斑。而快遞公司們抱著“問題出現(xiàn)我就揪出‘內(nèi)鬼’”的態(tài)度處理事情,恐怕只能治標(biāo)不治本。畢竟,在收發(fā)快遞的日常中,大家擔(dān)心和煩惱的,可不止是個(gè)人信息泄露。前兩天,做小品牌代購的summer通知微信群里的所有客戶,“以后快遞只發(fā)順豐到付”,有群員很快回復(fù),順豐也會(huì)丟件和暴力運(yùn)輸啊。summer無語,最近一個(gè)月,她在處理快遞丟件和暴力運(yùn)輸中焦頭爛額,寄給客戶的鞋子被壓壞,衣服丟了,粉餅碎了。換了好幾家快遞公司,沒有一家讓人順心。找客服投訴,更是讓人生氣。機(jī)器客服如套娃一般,一環(huán)一環(huán)消耗耐心,好不容易轉(zhuǎn)到人工客服,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的服務(wù),讓人懷疑對方仍是機(jī)器人。李巧因?yàn)橥对V過快遞不送貨上門,最近被驛站拉黑了,她卻很開心,因?yàn)榭爝f員終于派送到家了。她家到最近的驛站和蜜蜂箱要步行五分鐘,雖然不遠(yuǎn),但她有兩只貓,每個(gè)月都有那么幾天,她得扛著三袋8KG的貓砂,艱難地搬回家,到了樓下還得爬到四樓。很多用戶都投訴過,快遞員經(jīng)常未經(jīng)聯(lián)系就把快遞放代收站。/圖蟲
不過,代收方拉黑客戶并不是官方平臺(tái)的規(guī)定,只是加盟商為了避免被消費(fèi)者重復(fù)投訴而遭問責(zé),私定的“潛規(guī)則”,因此,各地處理辦法也不同。合肥王女士被拉黑后就很糟心,她的快遞依舊被放到代收點(diǎn),但她無法收到取件碼了,只能時(shí)刻關(guān)注快遞動(dòng)態(tài),工作一忙就會(huì)忘記。這些都不是個(gè)例。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì),今年9月,關(guān)于快遞服務(wù)問題的申訴共15609件,其中申訴內(nèi)容占比最大的為快件損毀、丟失短少、投遞服務(wù),分別為4041件、3331件和3259件。當(dāng)然,不是所有人遇到問題都會(huì)投訴,網(wǎng)友S收到媽媽寄來的橘子,因?yàn)楸┝\(yùn)輸,“有的陣亡,有的重傷,還有的只能趕快吃掉”。S沒有計(jì)較,只是在微博上打個(gè)趣就罷了。如果快遞物品價(jià)值較高,問題就來了。據(jù)中國消費(fèi)者報(bào),上海潘先生買了塊近萬元的手表,擔(dān)心暴力運(yùn)輸,特意找順豐速運(yùn),保價(jià)萬元,沒想到,手表收到后還是出現(xiàn)問題。他找到順豐辦理賠,沒想到分站負(fù)責(zé)人告訴他,順豐公司“內(nèi)部規(guī)定”,外包裝完好的情況下不予理賠,投訴后,問題至今沒有得到解決。更頭疼的,還有許多百世快遞的用戶。最近,在廣州、上海,沈陽、南寧等多個(gè)地方,都有百世快遞經(jīng)營站點(diǎn)的老板,因?yàn)橥锨饭べY或經(jīng)營不善等原因,跑路了。他們很多人的快遞,至今都沒有下落。難題是,如果客戶都滿意了,派送時(shí)效和簽收率的考核就幾乎不可能完成。因此,在“可能被投訴”和“肯定不合格”之間,許多快遞員選擇了賭一把。稍微計(jì)算一下,從二級站點(diǎn)到客戶手中,快遞公司一般要求在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá),如果未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)簽收,又未上報(bào)異常信息,就屬于延誤,需要罰款。即便上報(bào)了異常情況,也要接受簽收率的考核。有的快遞公司要求簽收率為97%,也就是100個(gè)件只能有3個(gè)快件屬于異常情況,一旦超過,即為不合格,每件罰款20元。[ii]上班族是快遞最大的使用群體。/圖蟲創(chuàng)意
現(xiàn)實(shí)情況是,快遞的派送時(shí)間多是收件人的上班時(shí)間,社畜們還陷在996的泥潭中無法自拔,親自拿快遞,及時(shí)接電話,實(shí)在太奢侈。快遞員也難。即便不在“雙十一”類高峰期,絕大多數(shù)快遞員平均一天也要派送一百多件快遞,有的每日派件量達(dá)到兩百多件。一百位收件人就有一百種狀況,而這一百種狀況加起來,都是快遞員的問題。工作誰沒個(gè)糟心事兒,真正讓快遞小哥崩潰的是,工作越來越忙,收入?yún)s越來越少。快遞員收入不斷下降。/央視財(cái)經(jīng)
到了9月,快遞公司的營收均穩(wěn)步增長,而單票價(jià)格卻仍在下跌,申通快遞服務(wù)單票收入2.11元,同比下滑23.55%,圓通2.11元,同比下降22.57%,韻達(dá)2.12元,同比下滑了33.75%。一向高單票價(jià)格的順豐也沒有堅(jiān)持住,同比下滑20.97%,單票收入為17.11元。據(jù)央視報(bào)道,今年7月,有快遞員到手派件費(fèi)已經(jīng)降至0.4元/件,扣除短信費(fèi)、電話費(fèi)后,一單只能掙0.25元。薪水減少,罰款項(xiàng)目和數(shù)額卻居高不下。不及時(shí)開會(huì)要罰款、配送延誤罰款、快遞丟失罰款、快遞破損罰款、客戶投訴罰款等等,每項(xiàng)罰款100元起,總共差不多幾十種罰款項(xiàng)目。[iii]有快遞小哥吐槽:我真懷疑是快遞費(fèi)養(yǎng)活的公司,還是我們的罰款養(yǎng)活公司。據(jù)齊魯網(wǎng)報(bào)道,濟(jì)南某中通網(wǎng)點(diǎn)突然換了老板,十幾名員工被拖欠半年的工資沒有著落。遼寧沈陽一家百世快遞也有相似的情況,經(jīng)營者跑路了,一共拖欠員工20多萬元工資。工資少、沒社保、罰款多、被欠薪??爝f小哥在工作中處處是雷區(qū),在快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)中,生存空間更是被不斷擠壓。而不斷惡化的生存和勞動(dòng)環(huán)境,也無形中推高了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。試想一下,一個(gè)沒時(shí)間吃飯,沒時(shí)間休息,被重復(fù)罰款的快遞小哥,要有多強(qiáng)大的心理,才能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)?2020年3月18日,濟(jì)南的一個(gè)物流集散中心,一片繁忙。/圖蟲創(chuàng)意
占據(jù)快遞行業(yè)半壁江山的“通達(dá)系”快遞公司(中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá),其中匯通后被百世物流集團(tuán)收購),在國家郵政局統(tǒng)計(jì)的用戶滿意度評分中,排名一直靠后。“通達(dá)系”創(chuàng)始人,都來自浙江省桐廬縣,江湖人稱“桐廬幫”。在電商爆發(fā)式增長的年代,他們親戚帶朋友,老鄉(xiāng)搭老鄉(xiāng)地干起了快遞,用低價(jià)加盟、快速圈地的方式,在大眾強(qiáng)烈消費(fèi)欲和大量廉價(jià)勞動(dòng)力的推動(dòng)下,迎來了高光時(shí)刻。快遞行業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。/圖蟲創(chuàng)意
然而,野蠻發(fā)展帶來的后遺癥,甚至延續(xù)到了今天,行業(yè)無專業(yè),管理無章法。“通達(dá)系”快遞公司的成功,建立在大量的加盟商之上。加盟商也多是聰明人,明白品牌口碑的建立,行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,不是一朝一夕的事情,更不是一兩個(gè)加盟點(diǎn)的改變可以扭轉(zhuǎn)的事情。于是,各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)之間的競爭,快遞員之間的競爭,讓“通達(dá)系”快遞公司徹底陷入了囚徒困境。更何況,全國快遞公司業(yè)務(wù)量在2016年達(dá)到51.4%的頂峰后,就一直緩慢下降,到2020年上半年,這一數(shù)據(jù)已經(jīng)下降至22.1%。圖片來源于國家郵政局
為了爭奪和守護(hù)市場,行業(yè)內(nèi)也是暗流涌動(dòng)?!袄先恕焙ε鲁鼍?,“新人”難以進(jìn)來。近期稍稍冒頭的極兔速遞,就遭到“通達(dá)系”聯(lián)合抵制。“通達(dá)系”自身也陷入了慘烈的價(jià)格戰(zhàn),而這波價(jià)格戰(zhàn)牽涉整個(gè)行業(yè),一直被期望重建行業(yè)規(guī)則的順豐也無法置身事外。從前好不容易從加盟制泥潭里爬出來的順豐集團(tuán),兩年前成立了順心捷達(dá),重啟加盟制。順豐的加盟店會(huì)一路順風(fēng)嗎?/圖蟲創(chuàng)意
加盟制不僅利于快速鋪開網(wǎng)絡(luò),還能把價(jià)格戰(zhàn)的一部分壓力,轉(zhuǎn)移給加盟商。因?yàn)樵诩用酥频囊?guī)則里,所有加盟商都要自負(fù)盈虧。但快遞加盟的風(fēng)向早變了,早些年一個(gè)縣級加盟點(diǎn)以五萬元盤下,半年后就能以八萬元的價(jià)格轉(zhuǎn)出。如今呢?有公開資料顯示,加盟式快遞企業(yè)中,40%的加盟商處于虧損狀態(tài)。燃財(cái)經(jīng)采訪了一位中通快遞的前加盟商老牛,去年6月,他花100多萬元轉(zhuǎn)讓費(fèi),獲得了一級網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營權(quán)。沒想到,該網(wǎng)點(diǎn)平均每月虧損20多萬元,到今年雙十一轉(zhuǎn)手前,一共虧損了300多萬元。消費(fèi)者、快遞員、快遞企業(yè)、加盟點(diǎn),都在各自的困境中難以轉(zhuǎn)身。根據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,截至11月16日,中國快遞年業(yè)務(wù)量已突破700億件。/圖蟲創(chuàng)意
稍微讓人欣慰的是,一證券公司在一份研究報(bào)告中指出,根據(jù)日本和美國快遞行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),快遞行業(yè)的增速一旦下跌至20%以下,就意味著快遞行業(yè)高速增長期的結(jié)束。到那時(shí),快遞行業(yè)會(huì)結(jié)束價(jià)格戰(zhàn),快遞頭部企業(yè)隨即產(chǎn)生,而為了維持其地位,頭部企業(yè)會(huì)加大成本提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面,有關(guān)部門對快遞市場的監(jiān)督在不斷完善,快遞小哥法律服務(wù)站也有成立,保護(hù)消費(fèi)者隱私的法規(guī)即將出臺(tái)。我們還能做什么呢?除了互相理解多一點(diǎn),只能等那一天早點(diǎn)來。[i]《保價(jià)萬元快遞手表疑被震壞 “順豐”為啥拒賠?各大快遞類似糾紛也不少》,中國消費(fèi)者報(bào)。[ii]《虛假簽收、快遞慢達(dá)、驛站丟件……快遞怎能讓消費(fèi)者“不快”?》,新華網(wǎng)。[iii]《快遞小哥掀起罷工潮:罰款有幾十個(gè)種類 工資為價(jià)格戰(zhàn)買單》,新浪網(wǎng)。[iv]《熟悉的陌生人-快遞員的日常工作和勞動(dòng)過程》,張揚(yáng)波,社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2020年8月版。[v]《物流新戰(zhàn)爭,從價(jià)格戰(zhàn)突圍》,商業(yè)數(shù)據(jù)派。
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