海南具備國(guó)際旅游島的五大元素——陽光、海水、沙灘、綠色植被和潔凈空氣,是我國(guó)唯一能與夏威夷、巴厘島、普吉島相媲美的旅游島嶼。這也是海南島旅游業(yè)5年來年均增長(zhǎng)19.3%的原因。
大陸人,這是海南島居民對(duì)來自瓊州海峽北岸的同胞們親切的稱謂。有數(shù)據(jù)表明,每年冬季從全國(guó)各地到海南來過冬的人口達(dá)45萬,僅三亞市每年就有20萬北方老人上島過冬?!耙坏蕉?,三亞全是東北人?!焙D系某鲎廛囁緳C(jī)如是說。
2009年12月31日,國(guó)務(wù)院頒布《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》(國(guó)發(fā)〔2009〕44號(hào)),引爆了所有與海南相關(guān)的產(chǎn)業(yè),海南也因此成為諸多大型航空旅游集團(tuán)競(jìng)相逐鹿的“戰(zhàn)場(chǎng)”。2010年陽光海南網(wǎng)上線,這是海南國(guó)際旅游島的官方網(wǎng)站和品牌門戶。8月16日,該網(wǎng)站開始建設(shè)外國(guó)免簽團(tuán)管理與布控信息系統(tǒng)。航空方面,海航為海南島提供了最大運(yùn)力支持;旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),已經(jīng)從舊有的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式,向產(chǎn)業(yè)鏈、集團(tuán)化的方向飛速發(fā)展。
根植于海南地區(qū)的海航旅游集團(tuán),正在以其覆蓋航空、酒店、旅游、金融、IT和郵輪等旅游產(chǎn)業(yè)全部要素的全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì),建立獨(dú)有的旅游生態(tài)圈。海航集團(tuán)董事局董事、海航旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)張嶺說,目前,海航旅游集團(tuán)擁有118架飛機(jī),全球30個(gè)國(guó)家的480余家酒店及6萬間客房,中國(guó)唯一一艘豪華郵輪,73家旅行社包括著名的凱撒國(guó)旅和香港最大的康泰旅行社,并擁有亞太地區(qū)最大的公務(wù)機(jī)隊(duì)?!拔覀兤煜碌氖锥己娇眨诤D系貐^(qū)投入固定航線運(yùn)行的飛機(jī)18架,開通三亞、??谶M(jìn)出港航線90余條,年運(yùn)輸旅客量達(dá)400萬人次?!弊钭屗院赖氖?,“如今,三分之二的億萬富翁都是我們的客戶。短短幾年,海航旅游集團(tuán)從海南島成長(zhǎng)起飛,致力于以日臻完善的服務(wù),成為中國(guó)旅游消費(fèi)者的忠實(shí)旅伴;同時(shí)作為中國(guó)旅游業(yè)第一集團(tuán)軍,運(yùn)用公司的力量不斷推動(dòng)海南國(guó)際旅游島建設(shè)。”
一個(gè)機(jī)場(chǎng)的國(guó)際化與細(xì)節(jié)化
“自從國(guó)際旅游島政策頒布后,機(jī)場(chǎng)的事每天忙都忙不過來。”2010年,宋磊還在美蘭機(jī)場(chǎng)普通旅客服務(wù)室任職,管理著出發(fā)大廳。國(guó)際旅游島的消息早在海南旅游業(yè)風(fēng)傳,但當(dāng)這個(gè)消息在中央電視臺(tái)播出時(shí),還是讓美蘭機(jī)場(chǎng)的員工們興奮不已。然而,隨之而來的便是5年停不下來的忙碌。
政策頒布不久,美蘭機(jī)場(chǎng)召開管理干部會(huì)議,宋磊回憶當(dāng)時(shí)的內(nèi)容:“公司要求我們制定一套與國(guó)際旅游島相匹配的服務(wù)體系。”什么叫“與國(guó)際服務(wù)水平接軌”?后來宋磊參考了很多國(guó)際五星級(jí)機(jī)場(chǎng)的做法,還到新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)考察,明白了所謂的國(guó)際水平,就是“在細(xì)節(jié)上做得更好”。
比如出發(fā)大廳里的問詢柜臺(tái)。“當(dāng)旅客走到柜臺(tái)前,我們的服務(wù)人員要站立微笑問好,但這還不夠。”宋磊引進(jìn)了國(guó)際上的標(biāo)準(zhǔn)——“三步五步法”,“旅客距離你五步,你就要起身,距離你三步,你就要微笑問好。這個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)?!?br>2010年,美蘭機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了Skytrax四星機(jī)場(chǎng)創(chuàng)建計(jì)劃,這是國(guó)際旅游島政策對(duì)美蘭機(jī)場(chǎng)最大的改變。優(yōu)化各種服務(wù)流程及細(xì)節(jié)是Skytrax的要求。宋磊記得當(dāng)時(shí)開會(huì)談到“什么是國(guó)際化”,既然要國(guó)際化,那就直接參加國(guó)際評(píng)選,“拿國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來當(dāng)尺子,衡量我們的差距”。2011年8月,美蘭機(jī)場(chǎng)榮膺Skytrax四星機(jī)場(chǎng),成為全國(guó)第二家、全球第九家四星級(jí)機(jī)場(chǎng)。
5年來,美蘭機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量也從2009年的839萬人次增長(zhǎng)到2014年的1380萬人次,到海南來的外賓和明星也越來越多。2011年,宋磊從普通旅客服務(wù)室調(diào)任機(jī)場(chǎng)貴賓廳經(jīng)理,負(fù)責(zé)VIP的接待——一個(gè)不能出錯(cuò)的部門,用宋磊的話說,要照顧到貴賓們的情緒,哪個(gè)小細(xì)節(jié)沒有做好,影響到的是??谑猩踔梁D鲜〉男蜗?,甚至影響到重要的投資項(xiàng)目。
每年一度的博鰲論壇、觀瀾湖明星賽,都是美蘭機(jī)場(chǎng)貴賓廳最繁忙的時(shí)候?!懊恳荒瓴椪搲际峭ㄏ_(dá)旦的忙,因?yàn)楦鱾€(gè)國(guó)家的貴賓都坐公務(wù)機(jī)來,而公務(wù)機(jī)的時(shí)刻是沒準(zhǔn)的,有時(shí)凌晨?jī)扇c(diǎn)才到,我們必須堅(jiān)守崗位?!泵恳淮谓訖C(jī),宋磊都會(huì)做兩套以上方案,以適應(yīng)不同的天氣。對(duì)于貴賓接待業(yè),“下雨天不能讓賓客淋濕了,這是常識(shí)”。
“為了適應(yīng)國(guó)際友人的飲食習(xí)慣,貴賓室準(zhǔn)備了許多種葡萄酒,但后來我們發(fā)現(xiàn),很多外國(guó)人也喜歡中國(guó)特色飲品,”宋磊說,“你給他上一杯可樂,他會(huì)覺得一般,要是給他一杯綠豆冰沙、冰鎮(zhèn)酸梅湯,他們反而很喜歡。當(dāng)然,口味需要調(diào)整一下,不能太甜?!?br>學(xué)習(xí)英語是機(jī)場(chǎng)工作人員面臨國(guó)際化時(shí)最頭疼的事?!斑B打掃衛(wèi)生的也要懂衛(wèi)生間里的單詞?!彼卫谡f,貴賓廳對(duì)英語學(xué)習(xí)是最嚴(yán)格的?!肮芾砀刹棵恐芾龝?huì)都要背單詞,下周考試。每個(gè)人的名片放在箱子里,領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)一搖,抽出誰,誰就背單詞。你不知道他會(huì)抽到誰,所以只能背?!?br>美蘭機(jī)場(chǎng)最地道的國(guó)際化很可能是漢堡王的引進(jìn)。外國(guó)人對(duì)麥當(dāng)勞和肯德基興趣不大,自從漢堡王進(jìn)了機(jī)場(chǎng),一些住在??谑袓u嶼上的黑皮膚外國(guó)友人經(jīng)常跑到機(jī)場(chǎng)來吃漢堡。
離島免稅,國(guó)際旅游島最實(shí)質(zhì)的好處
整個(gè)美蘭機(jī)場(chǎng),最能體現(xiàn)國(guó)際旅游島屬性的是免稅店。海南島是繼日本沖繩島、韓國(guó)濟(jì)州島及臺(tái)灣馬祖、金門后,全球第四個(gè)離島免稅區(qū)。
海免??诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店有限公司副總經(jīng)理時(shí)昕記得很清楚,那是2012年1月26日,大年初六。??谑写箪F,美蘭機(jī)場(chǎng)大面積延誤。延誤是件讓人討厭的事,除了機(jī)場(chǎng)免稅店副總經(jīng)理時(shí)昕。大量滯留旅客擁入美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店來發(fā)泄對(duì)延誤的不滿,讓開業(yè)不久的免稅店第一次銷售額爆發(fā),“一天賣了305萬,光雅詩蘭黛就賣了超過100萬”。
2011年12月21日,伴隨著全國(guó)媒體的熱捧,全國(guó)第一家機(jī)場(chǎng)離島免稅店在??谑忻捞m機(jī)場(chǎng)開業(yè)。這是2010年海南變身國(guó)際旅游島后最熱鬧的時(shí)刻。除了碧海銀沙和椰汁芒果,大陸人又多了一個(gè)到海南旅游的正當(dāng)理由。
這是中國(guó)首家機(jī)場(chǎng)離島免稅店——不需要出國(guó)境,不需要護(hù)照蓋章,離島時(shí)就可以購買免稅商品。這是海南成為國(guó)際旅游島以來最吸引眼球的項(xiàng)目。中國(guó)免稅品集團(tuán)在三亞市區(qū)的免稅店是海南第一家離島免稅店,成立于2011年4月20日。那一天,時(shí)昕把到場(chǎng)的商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)們通過剛開通的高鐵請(qǐng)到??诿捞m機(jī)場(chǎng)來,帶他們參觀已經(jīng)修好的免稅店面,說:“只要給我們牌照,一個(gè)月內(nèi)就可以上貨開店?!?br>美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店公司2010年10月成立,“整個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有七八十號(hào)人的雛形”,投資方海航集團(tuán)以及后來的海南省免稅品有限公司對(duì)這家店勢(shì)在必得。12月下旬開業(yè)那些日子,幾乎所有員工都要加班到夜里兩三點(diǎn),“有一些化妝品和巧克力,上架沒幾天的斷貨了,要保證第二天有貨可賣”。
三年過去,隨著店面的擴(kuò)張,美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有七八百人的規(guī)模,雖然2014年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好,但銷售額還是增長(zhǎng)了50%。時(shí)昕說:“以全球的視野,要在哪個(gè)國(guó)家開一個(gè)免稅店,第一個(gè)問題必然是:中國(guó)人會(huì)不會(huì)來消費(fèi)?既然國(guó)人的需求這么大,為什么不把這些消費(fèi)留在本土,而讓外國(guó)人賺這個(gè)錢呢?”
美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店的消費(fèi)主體人群是中國(guó)人。消費(fèi)人群中有45%是男性,但這些男性的消費(fèi)金額占到55%?!耙?yàn)槟行杂袝r(shí)候要給女性買?!睍r(shí)昕說,“倒不是北上廣人群消費(fèi)更多,大城市有專賣店,也會(huì)打折,他們也能去香港買。反倒二線城市的消費(fèi)需求很旺盛,特別是內(nèi)蒙、山西這些資源豐富省?!?br>與三亞不同的是,作為省會(huì)的海口更多旅客是商務(wù)人群,“我們?nèi)某墒怯慰?,三亞的免稅店三四成不是游客,所以我們?cè)谄放七x擇上會(huì)有不同”。會(huì)展常常給美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店帶來驚喜,特別是2014年11月的APEC大會(huì),休假一周的北京人都跑到海南去,時(shí)昕的中學(xué)同學(xué)在來之前就在朋友圈里喊要去海南找他買免稅品。
每年冬天,大量的夕陽紅團(tuán)隊(duì)上島旅游。為了照顧這些消費(fèi)保守的人群,免稅店建立了亞洲最大的巧克力屋,讓他們“買點(diǎn)糖果回家哄哄小孫子”。但時(shí)昕還希望免稅商品的種類更豐富,“煙酒沒有,這是很大的兩類”。2012年,商務(wù)部把單次5000元的免稅限額提升到8000元,從原來的18個(gè)品類增加到21個(gè),增加了保健器材、兒童玩具和炊具。“如果有數(shù)碼,允許我們從美國(guó)直接進(jìn)iPhone和iPad,那就不一樣了?!?br>2014年的第一個(gè)黃金周,海口美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店購買人數(shù)突破3萬人次,銷售額近2億元。光大年初六一天就銷售了1400萬?!俺跻?、初二上島,初三、初四、初五在島內(nèi)玩,初六、初七回大陸上班?!泵磕昴瓿趿?,大陸人集中離開海南島回城上班的日子,便是美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店最繁忙的日子。
海南航空,中國(guó)最勤快的航空公司
海南旅游業(yè)最大的支撐企業(yè)是海南航空。“我們?cè)谕茝V產(chǎn)品的同時(shí),也在推廣海南島;海南島在推廣旅游的同時(shí),也是在幫我們推廣產(chǎn)品?!焙:焦煞菘偛弥x皓明如是說。
2010年國(guó)際旅游島政策落實(shí)之后,海南航空參與全球民航業(yè)“奧斯卡”Skytrax的評(píng)選。年初,海航成立“創(chuàng)五星工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,目標(biāo)鎖定在Skytrax五星級(jí)航空公司。針對(duì)服務(wù)、市場(chǎng)、銷售、運(yùn)控、飛行、工程等涉及旅客接觸點(diǎn)的各個(gè)部門共26類272個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行提升改造。
2011年1月10日晚,Skytrax機(jī)構(gòu)主席Edward Plaisted在北京國(guó)家大劇院將“Skytrax五星航空公司”證書頒給時(shí)任海南航空總裁的王英明。海南航空成為全球七家五星航空公司之一。根據(jù)海航的統(tǒng)計(jì),自評(píng)選以來,Skytrax一共審核了海航139個(gè)航班,累計(jì)飛行806小時(shí),涉及到地面服務(wù)的機(jī)場(chǎng)有21家,整個(gè)審核項(xiàng)目有625項(xiàng)。
其中最受贊譽(yù)的是海航寬體機(jī)隊(duì)主力機(jī)型空客A330的商務(wù)艙,180度平躺座椅曾多次被Skytrax、WTA(World Travel Award)評(píng)選為最佳商務(wù)艙座椅。海航還提供棕絲阻燃棉質(zhì)床墊的鋪床服務(wù)、睡衣,以及Miller Harris洗漱用品。
Skytrax主席Edward Plaisted如是評(píng)價(jià):“近年來,海南航空在地面服務(wù)、客艙服務(wù)等方面不斷提升,歷經(jīng)數(shù)百項(xiàng)嚴(yán)苛審核脫穎而出。在今年的五星評(píng)審中,我們一致認(rèn)為,海航在為旅客提供國(guó)際頂級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí),綻放出東方文化的獨(dú)特魅力。為此,我們授予海南航空‘Skytrax五星航空’稱號(hào)?!?br>“航空服務(wù)是一項(xiàng)辛苦的工作,每天24小時(shí)的航班要保證正常和安全??沼?、天氣變化萬千,空乘人員服務(wù)每個(gè)旅客的時(shí)候,也是不容易的?!蓖跤⒚靼蚜己玫姆?wù)歸功于勤勞的海航員工,“你不會(huì)發(fā)現(xiàn)海南航空的空中服務(wù)不積極、不勤快,這是我們與其他公司最大的區(qū)別。我們是用中國(guó)式的勤奮、好客去做服務(wù)。我可以這么說,你永遠(yuǎn)看不到海航的人對(duì)航班的問題敢有半點(diǎn)懈怠,大部分都會(huì)跑著去做事情?!?br>
自駕游與郵輪是海南自由行的高級(jí)形態(tài)
除了深海潛水,郵輪可能是海南最有特色的旅游項(xiàng)目。從美國(guó)邁阿密引進(jìn)的海娜號(hào)是中國(guó)大陸第一艘豪華郵輪,首航于2013年1月26日的三亞鳳凰島國(guó)際郵輪港。
非海洋文化的中國(guó)人對(duì)郵輪的印象就是土豪與高大上才能坐。海娜號(hào)卻定位于白領(lǐng)人群,兩千元的價(jià)位就可以在船上吃喝玩樂。除了看海上日出日落,主要節(jié)目是船上的各種娛樂活動(dòng),“白天甲板上教學(xué)騎馬舞、燈籠制作等,夜晚有大型歌舞秀、魔術(shù)、雜技和主題音樂會(huì)?!鄙狭舜透M(jìn)了城似的,也有圖書館和免稅商店,海娜號(hào)負(fù)責(zé)人說:“船艙9層的棋牌室還有適合中國(guó)人的自動(dòng)麻將桌?!?br>2013年的海娜號(hào)有個(gè)航季,1月到4月從三亞開往越南,5月到10月從天津開往韓國(guó)。以夏季為例,天津至仁川或濟(jì)州島的海娜號(hào)將運(yùn)營(yíng)32個(gè)航次。之后,海娜號(hào)還開通了廈門到臺(tái)灣、上海到日本的航線。自2013年至今,海娜號(hào)運(yùn)送旅客超過15萬人次。
被國(guó)際旅游島炒起來的還有自駕車租賃行業(yè)。2014年1月的數(shù)據(jù),海南全省850多家汽車租賃企業(yè),2萬輛租賃車輛,每年2億元的市場(chǎng)。美蘭機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳里就有一家思福汽車租賃門店,負(fù)責(zé)人說:“每逢春節(jié)、五一等小長(zhǎng)假,汽車租賃高峰就會(huì)到來,車很快就會(huì)租沒。這時(shí)租車費(fèi)用一般都會(huì)提高50元到100元。自從自由行興起,越來越多年輕人選擇飛機(jī)加自駕車的旅行方式?!?br>“海南旅游業(yè)的收入,2009年是211.72億元,2013年是428.56億元。”張嶺說,“海南具備國(guó)際旅游島的五大元素——陽光、海水、沙灘、綠色植被和潔凈空氣,是我國(guó)唯一能與夏威夷、巴厘島、普吉島相媲美的旅游島嶼。這也是海南島旅游業(yè)5年來年均增長(zhǎng) 19.3%的原因?!?br>成長(zhǎng)于海南島的海航旅游在2011年已成長(zhǎng)為中國(guó)第六大旅游集團(tuán)?!敖刂?014年6月30日,海航旅游總資產(chǎn)已達(dá)1100億元。海航旅游2013年境內(nèi)外的收入是323億元(含NH酒店),2014年半年度總收入為156億元,2014年預(yù)估實(shí)現(xiàn)收入362億元(含NH酒店)。”
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