8月15日是京東家電十一周年慶。十一年前,家電市場是傳統(tǒng)線下家電賣場的時(shí)代,彼時(shí)提起網(wǎng)購,消費(fèi)者會(huì)顧慮,好幾千元的大家電在網(wǎng)上買,靠譜嗎?
京東家電十一年的努力早已回答了這個(gè)問題。中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最權(quán)威的《2019上半年中國家電市場報(bào)告》顯示,今年1-6月中國家電市場零售總額達(dá)到4297億元,京東以22.7%的份額位居中國家電市場全渠道單體零售商之首。
是什么人創(chuàng)造出來的行業(yè)領(lǐng)先?2019年,京東家電擁有采銷員工共560名,此外還有數(shù)以萬計(jì)的客服、物流、安裝、專賣店店主等……京東家電每個(gè)普通員工的故事,都是上半年京東家電近千億零售總額的組成。
在與這些崗位員工的交流中我們發(fā)現(xiàn),京東家電與他們早已達(dá)到了“彼此成就”。目前很多消費(fèi)者都有了“買家電,上京東”的意識和習(xí)慣,這代表著對其平臺的信任,而每一分信任下的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),其實(shí)都離不開這些普通的員工。
#01
采銷王偉:大平臺大機(jī)會(huì)
京東家電冰洗采銷部銷售二組組長王偉主要負(fù)責(zé)的是冰箱、洗衣機(jī)等大家電的采銷工作。
與小家電靈活的營銷方式相比,大家電多了很多與消費(fèi)者真實(shí)溝通的“門檻兒”。比如很多人都會(huì)上抖音賣小家電,短視頻就能展示好玩、有趣的賣點(diǎn)。大家電這方面的表現(xiàn)就難了。
“大冰箱往那里一戳,有時(shí)候不仔仔細(xì)細(xì)地研究,切切實(shí)實(shí)地用一段,是很難展示出新的科技水平的。”
但是,近幾年消費(fèi)不斷升級,多樣化、多場景的需求也催生了很多冰洗界的“新物種”。
“例如很多親子家庭愿意選擇的壁掛式洗衣機(jī),以及洗襪機(jī)、旅行時(shí)可帶的便捷洗衣機(jī)等,都給營銷端提供了更多的可能性,更加貼近消費(fèi)者,但是同時(shí)需要自己能迅速了解,以便消費(fèi)者可以盡快在京東買到真正放心又價(jià)優(yōu)的新品?!?/span>
事實(shí)上,很多消費(fèi)者愿意上京東買家電是因?yàn)橘|(zhì)優(yōu)價(jià)低,在這一層面上,王偉的工作就顯得“功不可沒”了。不過王偉說,議價(jià)的最大“殺器”其實(shí)靠的不是自己這張嘴,而是整個(gè)平臺的實(shí)力。
與傳統(tǒng)線下渠道相比,廠商和代理商省下的不僅是場租、店面裝修費(fèi),更有京東自營系統(tǒng)所帶來的流量、配送等一系列成本。
王偉進(jìn)入京東家電六年,曾經(jīng)做過多個(gè)品類的采銷,從電視、冰箱到洗衣機(jī),各個(gè)產(chǎn)品都了如指掌。王偉說,京東家電最吸引他的地方,就是平臺大,平臺賦予了自己更多的成就感。
“因?yàn)樽约旱呐?,讓一些廠商的業(yè)績也有了明顯提升。因?yàn)檎莆沾罅肯M(fèi)數(shù)據(jù),所以可以溝通廠商不斷優(yōu)化出更好的產(chǎn)品。仿佛潛移默化之下,自己的工作也讓消費(fèi)市場有了更積極的變化一樣?!?/span>
王偉知道,自己心底的這份“高光”,與京東家電此時(shí)此刻的市場地位密不可分。
#02
采銷楊琪:低調(diào)的時(shí)尚買手
京東家電小家電采銷部生活兩季組組長楊琪進(jìn)入京東家電已經(jīng)六年,負(fù)責(zé)京東小家電的采銷。幫消費(fèi)者尋找性價(jià)比高而又實(shí)用新穎的小家電產(chǎn)品是楊琪的日常工作。
楊琪總結(jié),自己的工作有三多:
一是對接的產(chǎn)品種類多。小家電總共有60多個(gè)品類,供應(yīng)商就有四五百家,“忙碌”是每天工作的標(biāo)配。楊琪說,趕上重點(diǎn)產(chǎn)品或者新品宣講的時(shí)候,自己時(shí)常為了研究這些產(chǎn)品而忘記吃飯?!耙皇蔷〇|的食堂福利好,我媳婦兒估計(jì)就心疼了?!睏铉鞔蛉ふf道。
二是研究的產(chǎn)品多。采訪時(shí),他的工位就有十多個(gè)產(chǎn)品,還有很多需要家庭生活場景的,便要拿到家里試用。有一次,他帶著一個(gè)戴森除螨儀回家做測試,看似很干凈的床,用這個(gè)除螨儀一吸,盒子里出來了一層細(xì)細(xì)的灰塵。一些試用的同事跟楊琪一樣不敢相信自己的眼睛,試用后紛紛自己下單買了。“這么說吧,很多組內(nèi)的同事都是我們采購產(chǎn)品的首批忠實(shí)粉絲?!睏铉髡f。
三是銷售數(shù)據(jù)多。京東小家電是面向全國市場的,所以很多時(shí)候楊琪結(jié)合京東家電的平臺大數(shù)據(jù),總結(jié)出消費(fèi)者喜好而與廠商定制的小家電產(chǎn)品,會(huì)時(shí)常出現(xiàn)現(xiàn)象級的爆款銷量。
今年年初,楊琪的部門向格力定制了一款塔扇,并一次性包銷35萬臺。為什么是塔扇?為什么是35萬臺?
楊琪說,這就是根據(jù)京東家電在過去幾年的大數(shù)據(jù)得出的結(jié)論。數(shù)據(jù)不會(huì)騙人,這款售價(jià)299元的塔扇最終賣出了37萬臺,成為華東人民的最愛。
由此可見,京東家電早已不是單純的采買、售賣的角色,而是與廠商的合作深化到源頭,到定制、研發(fā)的環(huán)節(jié)中去,為了讓這些產(chǎn)品更加“有章可依”,近幾年來,京東家電與中國質(zhì)量認(rèn)證中心、中國家用電器研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等多家權(quán)威機(jī)構(gòu)合作,先后推出了“京東小家電準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)”、“家用除濕機(jī)標(biāo)準(zhǔn)“、“按摩椅團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
#03
客服楊秀秀:成全520的愛
京東家電客戶服務(wù)中心的楊秀秀是95后女孩,聲音像銀鈴般的清脆,吳儂軟語是一名客服的先天優(yōu)勢。
客服這個(gè)工作其實(shí)并不如一般人想象的簡單,除了對接客戶的咨詢、下單、整理信息、安排物流安裝等一系列工作之外,由于產(chǎn)品、促銷等海量信息資料需要消化和掌握,因此需要大量的記憶時(shí)間,趕上大促的時(shí)間節(jié)點(diǎn),楊秀秀往往要在上下班的班車上掏出筆記來復(fù)習(xí)。
但楊秀秀并不覺得客服是一個(gè)枯燥、無聊的崗位,相反,她覺得電話那邊藏著世間的人情冷暖。
今年520那天,楊秀秀接到了一位男生的來電,聲音有點(diǎn)急躁,反應(yīng)遲鈍的他下午才下單買了一個(gè)卷發(fā)棒,物流信息顯示,要明天才能寄到女生的地址。楊秀秀并沒有強(qiáng)調(diào)配送時(shí)間的難度,反而向男生解釋和安慰說,明天是521,寓意也是“我愛你”,而且還是女生向男生表白“我愿意”的日子。
電話那邊的男生松下一口氣。
521那天,楊秀秀給女生電話回訪,問卷發(fā)棒收到了沒有。女生說很喜歡。掛掉了女生的電話后又立即給男生打電話,告訴他女生已經(jīng)收到了。男生說,他知道了,因?yàn)樗麆偪吹脚恿司〇|客服的電話。原來,經(jīng)歷了這次表白,男生跟女生在一起了。
這件事讓楊秀秀覺得,標(biāo)準(zhǔn)、合格的回答,其實(shí)離優(yōu)秀都很遠(yuǎn)?!坝眯牡卣驹谙M(fèi)者角度解決問題,要遠(yuǎn)比按照流程解決問題難得多,但這才是京東家電滿意度的關(guān)鍵。”楊秀秀說。
在給情侶處理完卷發(fā)棒后,愛美的楊秀秀也喜歡上了那個(gè)卷發(fā)棒,她上京東給自己也買了一個(gè)。在楊秀秀的心中,幫助消費(fèi)者收獲幸福的同時(shí),自己也感受到了溫暖的慰藉,看到了生活快樂的源泉就來源于這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
#04
配送員劉平來:京東家電賣的“都是真貨”
劉平來,云南省巧家縣京東家電專賣店配送員工,1985年出生,兩個(gè)孩子的爸爸。劉平來之前賣過電動(dòng)車,后來發(fā)現(xiàn)農(nóng)村網(wǎng)購開始流行,他便加入了京東家電,成為一名配送員。
在縣城,成為京東家電的員工是很有面子的事情,而且待遇、收入都不錯(cuò)。加上劉平來是個(gè)實(shí)在人,所以在縣里很多戶人家都很喜歡他。
劉平來解釋說,其實(shí)剛開始送貨也不是順風(fēng)順?biāo)模?016年剛干這行的時(shí)候,老人們常說:“網(wǎng)購假貨多,東西也不好,都是騙人的。”劉平來就心里卯著勁兒好好干,“感覺自己像是京東家電在我們縣的‘代表’一樣,所以咱服務(wù)必須得跟上。”
后來,在京東買家電的人多了,假貨的謠言也不攻自破,加上劉平來勤勤懇懇做的好口碑,現(xiàn)在縣里人要買大件家電,都只認(rèn)京東家電。
巧家縣很多結(jié)婚的青年都愛在京東買家電。2017年,有一家人婚禮前在京東下單買了一臺滾筒洗衣機(jī)、冰箱還有電視機(jī)。但如果按正常配送時(shí)間,物流是趕不上第二天早上婚禮的,所以劉平來當(dāng)天晚上連夜給他們送貨。
不巧的是趕上小區(qū)停電,這戶人住在16層,劉平來跟同事,花了四、五個(gè)小時(shí),好不容易才把這些大家電抬上樓。買家見他們辛苦,提出要多給錢,劉平來等人堅(jiān)持沒有收。劉平來覺得,別耽誤喜事最重要,而自己做的也都是崗位上的“本分”。
#05
京東專賣店店主池飛:殘疾人也能當(dāng)老板
安徽省阜陽市新馬集鎮(zhèn)的池飛,從小患有小兒麻痹,平常依靠拐杖作為行走的工具。“因?yàn)橥饶_不太靈便,所以從小基本沒有離開過自己生長的村鎮(zhèn)。不過我認(rèn)為不怕身體有殘疾,就怕頭腦不先進(jìn)。”池飛說,開京東家電專賣店是自己在人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)做出的最正確選擇。
開店之初,他遇到的最大的困難是錢。完全沒有啟動(dòng)資金的他甚至只能依靠刷信用卡的方式來籌集資金,最后還是在鎮(zhèn)上做教師的姐夫出面擔(dān)保,才解決了貸款問題,成為阜陽市第一位京東家電專賣店主。
“幾十萬的成本,兩年多就回本了,我的生活很有奔頭!”能有這樣的成績,池飛自然有他的生意經(jīng),“雖然京東家電專賣店主打‘輕資產(chǎn)’,但具體到我們這兒,還是需要備一點(diǎn)貨的。當(dāng)然,這和之前的品牌代理有天壤之別,京東家電允許店主根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)貨,可以備貨也可以不備貨,備多少也沒有硬性要求,非常靈活機(jī)動(dòng)。幸好我是本地人,在鎮(zhèn)上做了這么多年的維修生意,所以對家電銷售有一定的經(jīng)驗(yàn),該賣什么貨該備什么貨,我心里有數(shù)。當(dāng)?shù)乩相l(xiāng)對我也比較信任,對于上門的顧客,我會(huì)給他們推薦適合他們的產(chǎn)品。如果有當(dāng)時(shí)就要提貨的需求,我們也能滿足?!?/span>
池飛說,殘疾人本來有國家扶持政策,但他卻沒有想過要去討什么政策。因?yàn)槲磥?,他相信已?jīng)有了屬于自己的事業(yè)!
池飛的事業(yè)起點(diǎn)源自京東家電專賣店的契機(jī),而京東家電的事業(yè)也在池飛等店主的忙碌拼搏下取得了矚目的成就。兩年來,京東家電專賣店在全國的數(shù)量已經(jīng)超過12000家,并且創(chuàng)造出了超90家千萬級門店,超60位年收入百萬級的店主。
#06
安裝師傅劉萬通:酷暑之下送清涼
今年夏天,劉萬通安裝了很多空調(diào),有些是收費(fèi)的,有些是京東“空調(diào)安裝0費(fèi)用”的。
這天下午劉萬通到北京六環(huán)外安裝空調(diào)的任務(wù),時(shí)間是之前業(yè)主買空調(diào)時(shí)就讓客服預(yù)約好的。為了業(yè)主方便,劉萬通出發(fā)前還是打了電話確認(rèn)時(shí)間。
房子在10樓,空調(diào)室外機(jī)重達(dá)47kg,當(dāng)劉萬通麻利地跨越到室外的空調(diào)架上工作時(shí),還是讓業(yè)主免不了心驚肉跳?!疤鞖鉄?,我這不是琢磨著早點(diǎn)兒安好空調(diào)早點(diǎn)兒涼快嘛!放心,我這天天跟空調(diào)打交道,有譜兒!”劉萬通解釋說。
在劉萬通看來,這幾年干售后安裝最顯著的變化就是“猜忌少了,真誠多了?!眲⑷f通說:“過去很多業(yè)主會(huì)懷疑我用的配件是以次充好的,或者總擔(dān)心我多收錢。但京東家電的訂單用戶則很少這樣。還是因?yàn)樾胚@個(gè)平臺,所以更相信我們了?!?/span>
形形色色的消費(fèi)者,買了形形色色的家電,而消費(fèi)者與家電產(chǎn)品連接的,表面上看是京東家電這一平臺,但究其本質(zhì),依然是各個(gè)崗位上的員工們。
在京東家電成長的顯微鏡下,普通員工的他們讓企業(yè)的運(yùn)行更有溫度,也因他們的努力才不斷贏得消費(fèi)者對京東家電的信任。
不過,在京東家電全體員工的心中,眼前的成就并非成功的盡頭,畢竟,家電生活的品質(zhì)升級是沒有盡頭的,這意味著他們也必將為此持續(xù)而不懈地努力。
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